★ 化工行業(yè) ★

案例1：江門市優(yōu)巨新材料有限公司-依托質量管理體系，走創(chuàng)新發(fā)展之路

一、企業(yè)簡介

江門市優(yōu)巨新材料有限公司（以下簡稱江門優(yōu)巨）成立于2012年，位于江門市高新技術開發(fā)區(qū)，建筑面積約5000平方米，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、應用及銷售一體化服務的全球供應商。企業(yè)現(xiàn)有員工45人。其中博士生3人、碩士5人，本科生15人，主要從事高分子材料聚亞苯基砜（PPSU）樹脂、聚醚砜（PES）、聚砜（PSU）樹脂的生產(chǎn)，是目前為止中國唯一一家可同時生產(chǎn)這三種高分子材料的高新技術企業(yè)。企業(yè)完全依靠具有自主知識產(chǎn)權的工藝技術開發(fā)，建成年產(chǎn) 6000 噸聚芳醚砜 PARYLS 系列產(chǎn)品的工業(yè)化生產(chǎn)線并成功投產(chǎn)，打破了該項技術及產(chǎn)品的長期國際壟斷，成為名副其實的聚芳醚砜系列產(chǎn)品全球第三大供應商。

為了提高企業(yè)的管理水平，江門市優(yōu)巨新材料有限公司自2014年開始建立并運行 ISO 9001 質量管理體系，并于2017年完成 ISO 9001 體系換版工作，通過質量管理體系的建立，企業(yè)切實感受到質量管理體系的有效運行是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的有效途徑，并期望通過不斷完善已建立的質量管理體系，實現(xiàn)企業(yè)質量管理水平的不斷提升。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

江門優(yōu)巨成立至今，通過質量管理體系的有效運行，一步步從創(chuàng)業(yè)逐漸走向產(chǎn)業(yè)化，發(fā)展邁上一個又一個新臺階。對于長遠發(fā)展，企業(yè)致力在國家新材料生產(chǎn)應用技術領域當標桿做示范，將“優(yōu)巨”打造為民族領軍品牌。為實現(xiàn)這個目標，企業(yè)需要借鑒國內外在質量管理領域的先進理念，提升對標準的正確認識和深入理解，將質量管理體系的系統(tǒng)方法與企業(yè)業(yè)務管理相融合。2019年7月，國家認監(jiān)委開展的 “小微企業(yè)質量管理提升行動”為企業(yè)提供了一次整體提升質量管理水平的時機。企業(yè)期望通過此次行動，在人員質量意識提升、關鍵業(yè)務流程管理精細化等方面進一步強化，以實現(xiàn)產(chǎn)品質量的穩(wěn)定以及顧客滿意程度的持續(xù)提升，助力實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

1.做好頂層策劃，構建質量提升整體方案

為做好質量提升工作，江門優(yōu)巨成立了質量管理體系提升工作專項小組，明確各級人員及其職責。通過對各部門職責權限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務主要流程和關鍵質量控制點、質量分析報告或經(jīng)濟運行報告進行系統(tǒng)梳理，全面剖析目前質量管理體系運行情況，查找企業(yè)亟待解決的問題。系統(tǒng)梳理后針對發(fā)現(xiàn)問題建立了小微企業(yè)質量管理體系提升方案，為后續(xù)工作開展建立良好開端。

2.全員積極參與，樹立“主人翁”意識

為了有效和高效的管理組織，企業(yè)自建立質量管理體系以來，一直推行員工積極參與其中，發(fā)揮“主人翁”責任感，在體系管理中履行好自己的職責。但僅僅機械地學標準，員工積極性不高，也不能與自身工作相融合。在本次提升行動中，企業(yè)體系管理者代表及質量代表專程從江門飛往天津市武清區(qū)，參加國家認監(jiān)委組織的小微企業(yè)質量管理提升培訓班，系統(tǒng)學習了化工小微企業(yè)提升指南文件，理解了質量標準的深層次內涵，對整體小微質量提升工作形成了清晰的思路?；氐狡髽I(yè)后立即組織分崗位、分層次對企業(yè)相關人員進行了 ISO 19001 標準培訓，與大家一起探討學習《化工企業(yè)核心過程質量管理控制指南》要求，將質量管理體系標準簡單化、通俗化，使得企業(yè)各層級人員對質量管理體系標準在企業(yè)具體工作中的應用有了進一步的理解。

3.深入分析內外部環(huán)境的影響因素，不斷調整市場戰(zhàn)略

目前，企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品在價格和市場方面具有較大優(yōu)勢，但企業(yè)仍然依據(jù)質量管理體系要求進行了市場調研，在充分了解顧客需求后，充分認識到特殊功能化產(chǎn)品開發(fā)的市場空間更大。過去企業(yè)對此類產(chǎn)品開發(fā)僅停留在想法階段，未能明確具體的開發(fā)計劃和制定系統(tǒng)的創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃。在質量提升行動中，企業(yè)通過運用質量管理體系的方法，深入分析內外部環(huán)境的影響因素，考慮如何保持在行業(yè)地位優(yōu)勢，建立了三年創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃，即2021-2023年立足于市場真實需求，在現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)化基礎上升級優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品的性能等級，將實現(xiàn)更符合各領域市場需求的高性能聚芳醚砜產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，立足國內市場，積極開拓海外傳統(tǒng)市場，并明確以下具體措施：

增加研發(fā)投入占比，進一步優(yōu)化產(chǎn)品性能和等級；

從依托產(chǎn)品價格優(yōu)勢為盈利來源，向以服務增值作為盈利增長點的方向轉變，為客戶提供“定制化”產(chǎn)品服務，以培養(yǎng)忠實客戶；

轉變銷售模式，采用大客戶直銷和渠道商相結合、傳統(tǒng)銷售和專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)相結合的商業(yè)模式。

4.嚴格管控，確保關鍵過程策劃和實施執(zhí)行到位

企業(yè)主營產(chǎn)品PSUPESUPPSU為廣東省高新技術產(chǎn)品，企業(yè)完全依靠團隊自主研發(fā)、原創(chuàng)性工業(yè)設計、先進的生產(chǎn)工藝，建成了亞洲首家聚芳醚砜樹脂生產(chǎn)線，與此同時形成獨立自主知識產(chǎn)權23件。

為確保產(chǎn)品質量指標達到國際先進水平，企業(yè)依據(jù)識別、確定的產(chǎn)品質量要求、生產(chǎn)流程及工序要求，確定關鍵過程是：PSU、PPSU、PES聚合反應過程。在本次提升行動中，企業(yè)依據(jù)《化工企業(yè)核心過程質量管理控制指南》方法，從加強配方管理和工藝過程質量管理控制等方面入手，經(jīng)系統(tǒng)梳理發(fā)現(xiàn)工藝文件、研發(fā)和生產(chǎn)過程控制等20余項問題，其中涉及關鍵工藝過程管理的問題為9項，如生產(chǎn)部造粒工段三區(qū)和五區(qū)的部分實際控制值不符合工藝指標要求；未對生產(chǎn)過程中的設備、人員及安全等風險進行有效的識別；工序檢驗記錄不便于后續(xù)質量追溯；對關鍵造粒工序的關鍵指標揮發(fā)份和熔融指數(shù)的檢驗頻次規(guī)定不清楚，導致檢驗隨意，不利于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題等。

企業(yè)結合以往質量目標實現(xiàn)情況及標準要求，及時修訂了生產(chǎn)設備管理程序、配方管理制度2個關鍵文件，強化了過程控制，同時對相關記錄進行了整理。對于關鍵工藝過程控制，進一步優(yōu)化了《各崗位操作規(guī)程》，對各關鍵崗位任務、生產(chǎn)原理、工藝流程、操作要點、工藝參數(shù)、異常情況處理等方面進行了詳細規(guī)定。以PPSU關鍵工序過程為例，針對PPSU（F1350奶瓶料）出現(xiàn)晶點的問題對工藝過程進行改進：①增加溶料釜和過濾泵；②聚合溫度245℃降至240℃，聚合時間不變。通過改進取得良好效果：①增加一臺溶料釜后縮短了生產(chǎn)時間、加快了生產(chǎn)進度；②增加過濾器過濾了原料中的雜質，提高產(chǎn)品的質量；③聚合的溫度更改，改善了產(chǎn)品的質量，也降低了電的消耗。

企業(yè)依據(jù)《工程變更控制程序》（UJU-QP-21)對工程變更進行控制，雖然對產(chǎn)品和服務過程的變更進行了明確規(guī)定，但是缺少工藝變更后的對產(chǎn)品的質量進行風險評價的內容，不利于最終產(chǎn)品質量的有效控制。企業(yè)對此進行了積極整改。同時，又進一步強化關鍵生產(chǎn)過程產(chǎn)品的檢驗管理，強化了對最終產(chǎn)品質量有影響的關鍵PSU、PPSU、PES聚合反應過程（含設備）工藝參數(shù)的監(jiān)視要求，實現(xiàn)了生產(chǎn)過程的全面受控，確保最終產(chǎn)品質量穩(wěn)定且持續(xù)滿足要求。

四、質量提升效果

“別人是做產(chǎn)品，優(yōu)巨是做民族品牌?！苯T優(yōu)巨始終有著這樣的目標定位。正是這種信念，激勵著優(yōu)巨在行業(yè)里不斷創(chuàng)新發(fā)展。企業(yè)的產(chǎn)品要走出國門，走向世界，質量管理體系起到了非常重要的作用，也是通往國際市場的通行證。

通過近幾年的質量管理體系運行及質量提升行動，企業(yè)的質量管理體系得到顯著改進，通過人員意識的提升，使每名員工敬崗愛業(yè)，全員積極參與質量管理；通過加強配方管理，按照標準對產(chǎn)品設計和開發(fā)的要求進行配方和工藝的創(chuàng)新，如不同的生產(chǎn)階段采用不同濃度的高固含量生產(chǎn)工藝、采用高沸點的芳香烴分水劑，可溶于水的高沸點環(huán)丁砜為溶劑，顯著提高生產(chǎn)效率和節(jié)省生產(chǎn)成本，比現(xiàn)有技術更高效和環(huán)保，具有國際先進性。

通過關鍵生產(chǎn)過程的精細化管理，使企業(yè)的生產(chǎn)管理程序更加規(guī)范，生產(chǎn)中嚴格按生產(chǎn)計劃、工藝要求進行生產(chǎn)，在2019年度第三季度，產(chǎn)品質量合格率為99.86%，雖然完成了當季指標，但是企業(yè)還是對產(chǎn)品質量問題高度重視，力爭達到100%，因此對于不合格問題及時予以解決，在第四季度及2020年第一季度，產(chǎn)品質量合格率為100%，使產(chǎn)品品質達到國際先進水平。

產(chǎn)品好，就能獲得用戶良好口碑，同時社會也會給予更大的回報。企業(yè)通過開發(fā)產(chǎn)品及工藝專利技術，打造特色品牌，提升了市場競爭能力，企業(yè)經(jīng)濟效益也不斷提高，2019年實現(xiàn)銷售收入1.2億，比2018年增長50%。企業(yè)的創(chuàng)新成果也深受認同，2020年4月16日召開的江門市科技創(chuàng)新大會中，企業(yè)項目《特種工程塑料聚醚砜（PES）工業(yè)化開發(fā)》榮獲“廣東省2019年度科技進步獎二等獎”。

五、啟示

對于小微企業(yè)，如何在市場變化日益復雜、產(chǎn)品更新迭代較快的環(huán)境下，更加快速的發(fā)展，江門優(yōu)巨新材料有限公司案例給了很好的啟示：基于組織產(chǎn)品特色，應用質量管理體系的思維和方法，著眼于產(chǎn)品配方創(chuàng)新研發(fā)，打造了特種樹脂產(chǎn)品特色品牌；借助質量管理體系工具不斷加深關鍵工藝過程的規(guī)范管理，確保最終產(chǎn)品質量達到國際先進水平。

★ 金屬行業(yè) ★

案例2：祁縣茂祥機械配件廠-規(guī)范過程管理，促進質量提升

一、企業(yè)簡介

祁縣茂祥機械配件廠位于山西省晉中市祁縣西六支鄉(xiāng)南社村，成立于2004年，從事精密金屬鑄件的生產(chǎn)經(jīng)營。主要產(chǎn)品：汽車剎車鼓；2019年產(chǎn)值500萬元。

剎車鼓鑄造工藝：配料熔煉---制作模型---澆注---型中冷卻---熱處理---修正磨光---轉機加工。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

該企業(yè)質量管理最突出的問題是主要憑借工人經(jīng)驗對各生產(chǎn)工序進行控制，產(chǎn)品質量不穩(wěn)定。在建立質量管理體系前，產(chǎn)品批次合格率平均僅為92％，處于同行業(yè)中等偏下水平，主要是因為未建立規(guī)范的管理要求，工藝過程管理粗放，工人在生產(chǎn)中隨意性較大，是導致產(chǎn)品質量不穩(wěn)定的主要原因。體現(xiàn)在以下兩個工序：

配料熔煉工序：配料熔煉過程未規(guī)定對澆注前原水成分進行檢測，澆注成型后才進行檢測，對不滿足標準要求的產(chǎn)品只能采取回爐的方式，重新進行熔煉，再次根據(jù)檢測結果添加相應物料。返工工序耗時較長，企業(yè)成本較高。

型中冷卻工序：對澆注后冷卻過程中打箱時間沒有管理措施，也是憑借工人經(jīng)驗，出現(xiàn)了因澆注后未及時卸除壓鐵和箱卡以減少鑄件收縮阻力，導致產(chǎn)品表面出現(xiàn)裂紋的質量問題。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

針對上述工序存在的問題，企業(yè)組織技術人員通過學習《金屬行業(yè)企業(yè)也核心過程質量管理控制指南》，著手對生產(chǎn)過程實施了有效的管理。

1.規(guī)范工藝要求

a)制定原水成分控制要求

技術人員根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的人員能力和檢測能力，提出了對原水成分實施控制，及時調整配料的想法。根據(jù)產(chǎn)品特性，制定了原水成分含量技術要求，建立了《原料配比、原水測量記錄》，確保了產(chǎn)品性能滿足要求。

b)明確型中冷卻時間要求

為了精準掌握鑄件開箱時間，企業(yè)技術人員使用熱電偶和計時器，對原水從澆注（1200℃）到凝固打箱（400℃）的時間進行測量試驗，繪制了不同單一規(guī)格鑄件降溫曲線（見圖1-1），確定了每一種規(guī)格鑄件精確的開箱時間。

結合已繪制的曲線，技術人員編制了《鑄件打箱時間作業(yè)指導書》，明確每種規(guī)格鑄件打箱時間要求，并為該工序設計了帶有作業(yè)要求的《鑄造崗位生產(chǎn)記錄》，結合實際需要對打箱時間實施管理，減少問題鑄件的出現(xiàn)。

2.設備自動化升級技術改造

打箱過程管控措施在企業(yè)內得到較好的落實，初見成效。但是，該過程依然存在穩(wěn)定性不足、生產(chǎn)效率低，企業(yè)負責人決定對此過程進行技術改造，引入自動化控制設備，增加了PLC編程控制器，利用《鑄件打箱時間作業(yè)指導書》中的時間和溫度曲線，編制自動控制程序，實現(xiàn)打箱過程工藝參數(shù)自動化控制，提升過程控制的穩(wěn)定性，實現(xiàn)了型中冷卻溫度和冷卻時間的精準結合，進一步提升了剎車鼓質量。

四、質量提升效果

通過對原水成分和型中冷卻時間的規(guī)范管理，結合打箱設備的自動化技術改造，企業(yè)每月產(chǎn)品合格率由92％提升至95～97％，平均每月節(jié)省返工工時約40小時；特別是打箱設備自動化技術改造，不僅優(yōu)化了生產(chǎn)過程的控制方法和精度，還為開箱過程崗位節(jié)約了一個人的成本，在原有生產(chǎn)效率的基礎上提升了5℅，每月產(chǎn)量增長約7℅，帶來的直接經(jīng)濟效益約1萬元/月。

五、啟示

小微企業(yè)通過規(guī)范過程管理是促進質量提升的重要途徑，企業(yè)規(guī)范過程管理，應通過以下兩個方面實現(xiàn)：

規(guī)范過程管理，穩(wěn)定提升產(chǎn)品質量，本次質量提升活動針對企業(yè)產(chǎn)品質量問題的痛點、難點做出了分析，引導企業(yè)技術人員制定了規(guī)范化的生產(chǎn)過程管理措施，有效解決了企業(yè)當前遇到的質量管理問題。

引進高科技智能裝備，是促進生產(chǎn)型小微企業(yè)發(fā)展的快捷通道，不僅可以提高產(chǎn)品質量，還能提高生產(chǎn)效率，智慧制造是小微企業(yè)由粗放型生產(chǎn)轉型精益生產(chǎn)的重要途徑。因此，企業(yè)在實施規(guī)范過程管理的同時，還應大力引進先進裝備、先進工藝和先進技術，通過提高自身的能力，提升企業(yè)綜合競爭力，滿足市場發(fā)展的需求。

案例3：天津盛京金屬制品有限公司加強“鍍鈦”外包管理，努力提高產(chǎn)品質量

一、企業(yè)簡介

天津盛京金屬制品有限公司成立于2017年10月09日，注冊地、經(jīng)營地、生產(chǎn)地一致，位于天津市武清區(qū)京濱工業(yè)園內，注冊資本金：100萬人民幣。企業(yè)經(jīng)營范圍包括金屬結構件、鋁制品、銅制品、不銹鋼制品、建筑工程機械設備配件、金屬工藝品制造等。企業(yè)年實現(xiàn)產(chǎn)值1500萬元左右。企業(yè)是集不銹鋼板、鋁板及各種金屬裝飾材料的設計、加工、銷售、安裝和售后服務為一體的現(xiàn)代化企業(yè)，員工總人數(shù)為50人，設置有辦公室、銷售部、生產(chǎn)技術部、生產(chǎn)車間4個職能部門。

企業(yè)依據(jù)質量管理體系標準和行業(yè)指南文件建立了質量管理體系，于2019年10月10日正式運行，質量管理體系覆蓋范圍確定為“金屬制品的加工”。企業(yè)于2019年12月份先后開展了內部審核和管理評審工作，在體系運行過程中不斷通過自我發(fā)現(xiàn)問題、自我完善持續(xù)改進質量管理體系績效。在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的“鍍鈦”為外包過程?！板冣仭碧幚硪话氵m用于提高金屬部件表面的耐磨性、防腐蝕性和美觀性，通過化學方法將鈦金屬附著在其他金屬物體表面，使其形成的鈦鍍層具有抗蝕性和耐磨性，并改變顏色達到美觀漂亮，當前深受客戶青睞。企業(yè)承接的產(chǎn)品銷售合同中，有75%以上的銷售合同中涉及“鍍鈦”的產(chǎn)品部件。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

由于企業(yè)在外包方的選擇、管理方面存在缺陷，僅依靠憑印象和憑關系進行選擇，有較大隨意性和盲目性，同時對外包過程未實施有效控制，導致盡管企業(yè)選擇了多家產(chǎn)品“鍍鈦”外包方，但均存在以下問題：

“鍍鈦”部件顏色差異大、表面損壞或附著力不強且易脫落，造成客戶不滿意；

“鍍鈦”外包方提供的“鍍鈦”部件產(chǎn)品質量不穩(wěn)定，交貨不及時、數(shù)量無保證、延誤工期等現(xiàn)象時有發(fā)生，造成客戶不滿意。

因此，由于“鍍鈦”部件質量達不到客戶要求，企業(yè)在最終產(chǎn)品交付時常常被扣款，“鍍鈦”部件不達標幾乎成為“質量通病”，嚴重影響最終產(chǎn)品質量和客戶信譽度。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

1、樹立問題導向意識、構建系統(tǒng)思維框架

企業(yè)在總經(jīng)理帶領下，全體員工思想上高度重視，行動上積極參與。全體員工學習 ISO 9001 標準和《金屬行業(yè)企業(yè)核心過程質量管理控制指南》，并結合實際作為開展經(jīng)營管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和各項工作的指導方針。積極參與對 ISO 9001 標準和《指南》內容、要求和精神的培訓學習。通過現(xiàn)場和網(wǎng)絡，先后參加集中培訓和自行培訓學習研討共29人次；在企業(yè)廠區(qū)內張貼“貫標”宣傳標語；結合實際，明確企業(yè)職能部門、職責和權限，做到了領導和員工高度重視，全員積極參與，掀起了學習標準、貫徹標準、執(zhí)行標準的新高潮，為有效推動各項工作順利進行從思想上、組織上、行動上奠定了堅實基礎，達到了全員參與和持續(xù)改進的目的。

通過一系列的學習和思考，企業(yè)總經(jīng)理帶領其生產(chǎn)部門相關人員梳理了生產(chǎn)過程，分析了產(chǎn)品質量出現(xiàn)客戶扣款、不滿意的原因，發(fā)現(xiàn)最終產(chǎn)品質量與“鍍鈦”部件產(chǎn)品質量有關。企業(yè)在“鍍鈦”工序的外包方選擇方面存在一定的隨意性和盲目性，在外包方的鍍鈦過程控制和外包產(chǎn)品驗收方面存在不足，使得外包方不穩(wěn)定，提供的“鍍鈦”部件質量參差不齊，交貨期不定等，對企業(yè)穩(wěn)定地向客戶提供最終合格產(chǎn)品的能力產(chǎn)生了不利影響。

2、過程方法梳理規(guī)章，制度建設約束“外包”

企業(yè)精心梳理和認真編寫了質量管理制度，在“空白”的基礎上，以 ISO 9001標準和《指南》為指導，編寫了《質量手冊》《程序文件》《管理制度匯編》《作業(yè)指導書》《安全操作規(guī)程》等。

企業(yè)在制度文件中對“鍍鈦”工序的外包管理進行規(guī)定，包括了外包方的評價、選擇、績效監(jiān)控及再評價要求，對外包方的資質、體系運行、生產(chǎn)能力、工藝方法、產(chǎn)品質量、交貨期、業(yè)績、價格等信息進行審查，根據(jù)外包方情況進行實地考察，必要時，需外包方提供試樣進行驗證，同時根據(jù)不同場景規(guī)定了鍍鈦部件的驗收要求等。

3、外包管理精細化，確保供應鏈質量

企業(yè)針對“鍍鈦”外包過程產(chǎn)品存在的質量問題，除編制《采購控制程序》外，還編制了《外包（鍍鈦）過程作業(yè)指導書》。對原有的五家憑關系和憑印象選用的“鍍鈦”過程外包方，依據(jù)《采購控制程序》和《作業(yè)指導書》要求進行篩選后，暫確定兩家候選。后又指派專人分別赴廠家實地考察，對候選外包方的工藝方法、生產(chǎn)流程和“鍍鈦”部件成品進行巡視和審查，確認其工藝方法是否能夠滿足不同產(chǎn)品的“鍍鈦”需求，生產(chǎn)流程是否能夠滿足企業(yè)最終產(chǎn)品的生產(chǎn)需求，“鍍鈦”部件質量是否能夠達到企業(yè)“鍍鈦”標準的要求，生產(chǎn)流程是否順暢穩(wěn)定能夠保障生產(chǎn)效率以確保交貨期穩(wěn)定及時等。

針對企業(yè)鍍鈦的五金件，如拉手、折頁、開關等的特點以及真空鍍鈦工藝，經(jīng)層層篩選、現(xiàn)場考察和質量驗證，最終確定“產(chǎn)品質量好、社會信譽高、性能穩(wěn)定、價格合理、供貨及時”，并通過質量管理體系認證的1家廠家作企業(yè)為“鍍鈦”工序的外包方。

同時，企業(yè)按制定的《外包（鍍鈦）過程作業(yè)指導書》的要求，加強了對分包單位鍍鈦過程的管理：

對鍍鈦操作人員進行確認，確保操作人員經(jīng)過培訓和技術交底，技術水平滿足要求。

對鍍鈦工藝方案、鍍鈦所用的設備、原材料進行確認。

根據(jù)鍍鈦部件的不同，向分包單位明確質量要求。

企業(yè)選派經(jīng)培訓合格并具有資格的質檢員對外包方交付的“鍍鈦”部件的附著力、色差、外觀等項目進行檢驗，驗證其“鍍鈦”部件是否滿足商定的要求，并采取“一票否決制”和“零容忍”措施，即3項檢驗項目合格率必須100%，如出現(xiàn)1項不合格即退回全部本批次產(chǎn)品，進行返工、返修或報廢，如出現(xiàn)3次以上類似問題將取消合格供方資格。

當外包單位的工藝、設備、操作人員或原材料發(fā)生變化時，重新對外包單位的鍍鈦過程控制能力進行評價。

針對客戶高質量要求的鍍鈦部件，要求外包單位編制特定的工藝文件，除加強過程控制外，還加大對產(chǎn)品質量的抽查力度。

根據(jù)客戶對鍍鈦產(chǎn)品的質量要求，與外包單位進行技術探討，改進技術及管理，提升鍍鈦產(chǎn)品質量，實現(xiàn)雙贏。

4、發(fā)揚工匠精神，打造一流產(chǎn)品

四、質量提升效果

1、杜絕缺陷，提升質量

企業(yè)經(jīng)過對“鍍鈦”工序外包過程的識別和管理的調整、完善，明顯提高了最終產(chǎn)品質量。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，通過學習《要求》和《指南》，梳理外包方管理的要求及流程，并運行新的管理制度，有效解決了“鍍鈦”過程中產(chǎn)品屢屢出現(xiàn)的“質量通病”的問題，嚴格按照《采購控制程序》和《作業(yè)指導書》執(zhí)行對外包方的選擇、評價、控制、確認、驗收等管理要求，最終產(chǎn)品質量月度目標由原來一次交驗合格率92%提高到96%。特別是在對一個客戶提供的裝飾配件的成品檢驗中，一次交驗合格率達100%，杜絕了鍍鈦部件的附著力、色差、外觀方面的質量問題。

2、提升經(jīng)濟效益，創(chuàng)良好社會聲譽

由于改善了“鍍鈦”部件的質量提高了最終產(chǎn)品質量，截止目前，簽訂產(chǎn)品銷售合同額210萬元，比上年同期提高1個百分點；收回應收賬款80萬元，比上年提高1個百分點；實現(xiàn)利潤89萬元，比上年提高2個百分點。

同時，通過合理地管理產(chǎn)品質量保證，贏得了較高社會聲譽。在產(chǎn)品銷售過程和投標過程中，在目前新冠肺炎疫情市場低迷的情況下，投標中標率由上年的16%提升到20%；顧客滿意度由原96%提高至97%。

3、完善管理，穩(wěn)步提升

企業(yè)全體員工牢固樹立科學管理是企業(yè)邁入現(xiàn)代化管理的必由之路。做到責任到人，嚴格執(zhí)行企業(yè)各項管理制度，由過去憑經(jīng)驗管理逐步轉變?yōu)榭茖W管理。

五、啟示

該企業(yè)在初期的發(fā)展過程中，能夠利用外包方對自身生產(chǎn)能力進行補充，以達到生產(chǎn)目的，又通過“小微企業(yè)質量管理提升行動”提升外包方管理的能力，從而有效利用外部資源突破自身限制，通過選擇外包方來實現(xiàn)整合資源發(fā)展業(yè)務，同時建立和實施管理體系促進和優(yōu)化企業(yè)對外包方的管理，提升了企業(yè)整個產(chǎn)品價值鏈的核心競爭力，該企業(yè)將管理體系融入業(yè)務范圍，實現(xiàn)全過程精細化管理，取得了良好的效果，值得借鑒和推廣。

★ 機械行業(yè) ★

案例4：晉中開發(fā)區(qū)鋒特行機械制造有限公司“知識管理”過程的質量管理提升

一、企業(yè)簡介

晉中開發(fā)區(qū)鋒特行機械制造有限公司成立于2005年，企業(yè)位于山西省晉中市榆次區(qū)，現(xiàn)主要產(chǎn)品有：液壓成套設備、液壓閥、液壓油缸。企業(yè)占地面積5000mCombin，現(xiàn)有廠房4450mCombin，總資產(chǎn)500萬元，企業(yè)擁有較為完善的生產(chǎn)設備和檢測手段，產(chǎn)品主要用于機械工業(yè)、冶金、礦山等行業(yè)。企業(yè)公司注冊資金500萬元，上一年度營業(yè)收入567萬元，現(xiàn)有員工30人。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

企業(yè)的工人多是有著多年工作經(jīng)歷且經(jīng)驗豐富的師傅，這些經(jīng)歷、經(jīng)驗、技能無疑形成了企業(yè)內寶貴的知識資源，但也導致了企業(yè)的產(chǎn)品質量依靠的是“人員技能”和“個人經(jīng)驗”，沒有形成規(guī)范性的操作文件。

液壓閥是企業(yè)生產(chǎn)批量最大的產(chǎn)品，且市場需求量持續(xù)攀升，其配件一直需要在外采購，采購成本過高，企業(yè)決定自己加工，但是相同的零件因加工人員不同而廢品率差異大，加工質量不穩(wěn)定，導致綜合廢品率高，制約著企業(yè)發(fā)展。企業(yè)現(xiàn)有工藝、改進成果、經(jīng)驗、技能等這些重要的知識僅掌握在少數(shù)幾個員工手里，未在企業(yè)內部進行分享并加以應用。從企業(yè)知識管理價值鏈來看，企業(yè)僅做到了知識獲取這一環(huán)節(jié)，后續(xù)的知識管理、分享、知識創(chuàng)新和知識應用等環(huán)節(jié)還未有效開展。不能將“人員技能”和“個人經(jīng)驗”這類知識管理固化，形成核心競爭能力，從而構建組織長效機制。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

1、領導重視 員工參與 知識管理常態(tài)化

為了增強對“組織知識”的管理意識，企業(yè)對員工依據(jù)《機械設備企業(yè)核心過程質量管理控制指南》，指導企業(yè)員工對現(xiàn)有的知識進行梳理、確定。為了將知識管理固化，形成組織核心競爭能力，從而構建組織的長效機制。企業(yè)將知識總結、分享、更新作為月例會的會議項目，并由總經(jīng)理直接鼓勵和表彰員工的知識共享行為，依據(jù)員工意愿可以采用員工名字命名個人的知識成果。

2、通過傳幫帶實現(xiàn)知識的共享

企業(yè)首先在內部樹立“每一個員工都可以是老師，每一位老師都是值得學習的”的理念，讓大家學會用欣賞的眼光看待每一位員工。其次提倡“自主結對、雙向選擇”確立傳幫帶關系，以此將企業(yè)內部無法顯性化的知識通過親自傳授的方式在企業(yè)內部實現(xiàn)分享。

3、隱性知識的顯性化 雜亂知識有序化

企業(yè)通過培訓、宣貫、引導、激勵，以及組織多次經(jīng)驗交流專題會，在交流過程中先后將生產(chǎn)、技術、質量檢驗崗位經(jīng)驗豐富人員的經(jīng)驗、操作技巧通過提煉、總結歸納成規(guī)范性要求，納入并修訂完善了下列7個指導性的文件和一套《液壓閥零件加工工藝匯編》（文件應用環(huán)節(jié)及成效見表4-1），涉及企業(yè)所有產(chǎn)品從采購、加工過程、裝配到出廠試驗的各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了隱性知識的顯性化。

對于液壓閥零件加工工序，企業(yè)原加工工藝不規(guī)范，內容和形式雜亂、隨意，操作者加工也往往依據(jù)“個人經(jīng)驗”，甚至臨時手稿。為此，企業(yè)組織工藝人員現(xiàn)場交流、討論，最終確定了使用“機械加工工序卡”形式規(guī)范機加工工藝，并通過現(xiàn)場演示、分析切削要素對零件質量的影響，對工藝參數(shù)進行優(yōu)化組合。實現(xiàn)了雜亂知識有序化。通過“機械加工工序卡”的應用，規(guī)范了現(xiàn)場操作，達到了很好的產(chǎn)品質量控制的目的?！稒C械加工工序卡》示例見圖4-1

對于油箱焊接工序，企業(yè)組織油箱焊接操作人員，開展現(xiàn)場演示教學、會同工藝人員召開了經(jīng)驗交流專題會，編制了《油箱焊接作業(yè)指導書》，規(guī)范了油箱焊接技術條件，對不同的焊件厚度、應選取的不同焊條規(guī)格和焊接電流、電壓、焊速等工藝要求進行了具體規(guī)定，并定期開展焊接工藝評定，規(guī)范了焊接作業(yè)過程控制，避免了油箱焊接質量因人而異，一致性差，質量不穩(wěn)定的情況。

四、質量提升效果

通過在應用和實施《機械設備企業(yè)核心過程質量管理控制指南》，企業(yè)建立了知識獲取、知識分享、知識創(chuàng)新和知識應用機制。使企業(yè)員工建立“企業(yè)知識過程”的管理意識，并在后續(xù)的工作中將知識管理固化為企業(yè)核心競爭能力，構建了長效方法和機制，并定期對企業(yè)的知識進行評審和更新?？梢员苊庥捎趩T工離職給企業(yè)帶來產(chǎn)品質量波動的風險。有助于企業(yè)在人員流失的情況下，持續(xù)保持著發(fā)展動力，不斷積累各種知識和經(jīng)驗，滿足企業(yè)發(fā)展。

通過知識管理提升了企業(yè)產(chǎn)品合格率，提高了產(chǎn)品質量穩(wěn)定性。如：企業(yè)自制的液壓閥零件，廢品率一直處于25%左右，廢品率較高，企業(yè)通過上述知識管理活動，實現(xiàn)廢品率降低，最終液壓閥零件廢品率降至2.2-2.7%，每年可為企業(yè)創(chuàng)造價值30萬元。液壓閥零件廢品率變化趨勢圖見圖4-2。

五、啟示

對于涉及人員的技能和經(jīng)驗相關的這類隱性的知識，企業(yè)往往不夠重視，不少機械設備行業(yè)的小微企業(yè)的產(chǎn)品質量因此受到較大的影響。要解決這些問題，首先是識別這類知識，再實現(xiàn)這類隱性知識的顯性化，進而實現(xiàn)這類知識的共享和分享。

另外，企業(yè)的知識不能只是獲取、擁有即可，更重要的是實現(xiàn)有效管理，特別是組織內部的知識分享、提高知識的共享效率，減少流失風險，充分發(fā)揮知識的作用，提高質量管理。

案例5：山西磊鑫機械制造有限公司-加強過程檢驗，提高產(chǎn)品合格率

一、企業(yè)簡介

山西磊鑫機械制造有限公司成立于2013年,是一家集研發(fā)制造、安裝調試、技術服務于一體的專業(yè)洗選設備制造企業(yè)；2019年產(chǎn)值5000萬元。

生產(chǎn)工藝：設計---備料---下料---粗加工---精加工---焊接---試裝---安裝電控系統(tǒng)---噴漆---終產(chǎn)品檢驗，其中，精加工、焊接、試裝、安裝電控系統(tǒng)和噴涂是該產(chǎn)品的關鍵過程，這些過程質量直接影響產(chǎn)品合格率。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

企業(yè)洗選設備一次合格率平均為90%，低于山西省同行業(yè)平均合格率95%的水平，是目前企業(yè)急需解決的質量管理問題。

企業(yè)以“ZKR型直線振動篩”產(chǎn)品為突破口查找原因，經(jīng)過對各工序過程控制的了解，發(fā)現(xiàn)主要原因是對重要轉序過程沒有控制措施，如“試裝”到“安裝電控系統(tǒng)”工序間沒有檢驗控制，導致電路安裝完成，實施終產(chǎn)品檢驗時才能發(fā)現(xiàn)跑偏、軸承溫度、振幅、振角等發(fā)生了偏差，只能重新裝配，直接影響洗選設備的交付時間。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

1、策劃轉序控制要求

企業(yè)組織技術人員學習《機械設備企業(yè)核心過程質量管理控制應用》中“檢驗過程”管理控制的要求，結合JB/T 6389《ZKR型直線振動篩》行業(yè)標準，為策劃轉序檢測要求提供理論支撐。

通過工序梳理，企業(yè)策劃建立了從“試裝”到“安裝電控系統(tǒng)”轉序檢驗要求，明確對跑偏、軸承溫度、振幅、振角等項目的檢驗內容和接收準則，建立的作業(yè)文件包括表5-1中的要求。

根據(jù)檢測精度要求，企業(yè)為該檢驗活動配備了相應的檢測儀器，包括軸承溫度檢測紅外測溫儀、振幅測量儀等，確保能夠滿足對設定檢測項目的測量要求，同時對檢驗人員進行作業(yè)文件及檢測儀器操作進行培訓。

2.對轉序過程實施監(jiān)控

建立《ZKR直線振動篩檢查表》（示例見圖5-1），對跑偏、軸承溫度、振幅、振角等監(jiān)測結果予以記錄，發(fā)現(xiàn)超出限定數(shù)值時，及時糾偏，確保試裝合格的振動篩進入電控系統(tǒng)安裝工序。

四、質量提升效果

1、ZKR直線振動篩一次合格率提升至省內行業(yè)平均水平

從2019年9月-11月持續(xù)跟蹤3個月時間的結果來看，終產(chǎn)品合格率從90%提升至95.36%，高于山西省同行業(yè)平均水平，詳見表5-2。

通過建立對ZKR直線振動篩“試裝”到“安裝電路系統(tǒng)”的轉序過程檢驗，不僅提高了產(chǎn)品一次合格率，同時為減少返工、降低成本提供了有效控制手段，2019年9～11月能耗與6～8月對比，返工過程耗材物資使用、工時的消耗節(jié)省約6%，直接經(jīng)濟效益明顯提高。

2、對提升其他產(chǎn)品質量控制起到了示范作用

ZKR直線振動篩一次合格率的明顯提高，給企業(yè)技術人員進行產(chǎn)品質量控制提供了信心，給企業(yè)提升其他產(chǎn)品質量控制起到了示范作用。企業(yè)技術人員正在借鑒此次質量管理思路，舉一反三，正在策劃完善產(chǎn)品焊接、噴漆設計，對過程轉序實施針對性的控制，建立了產(chǎn)品關鍵過程檢驗機制，提升各類產(chǎn)品的一次合格率。

五、啟示

企業(yè)通過對每一生產(chǎn)過程的關鍵特性予以識別，建立過程檢驗管理機制，對產(chǎn)品關鍵特性控制，通過發(fā)揮過程檢驗質量監(jiān)控機制的作用，確保只有合格的產(chǎn)品才能轉序，是提高產(chǎn)品合格率的重要途徑。

通過此次小微企業(yè)質量管理提升活動，企業(yè)樹立了產(chǎn)品質量過程控制理念和掌握了解決質量問題的方法，提高小微企業(yè)解決質量問題的能力，為小微企業(yè)產(chǎn)品質量持續(xù)提升助力。

案例6：天津中核永泰科技有限公司-一絲不茍嚴把“焊接”過程質量關

一、企業(yè)簡介

天津中核永泰科技有限公司成立于2017年08月17日，注冊地、經(jīng)營地、生產(chǎn)地一致，位于天津市武清區(qū)京濱工業(yè)園內，注冊資本金500萬人民幣。企業(yè)主營產(chǎn)品包括醫(yī)療輻射防護工程、凈化工程、防輻射防護通風柜、合成熱室、分裝熱室、核素全自動分裝系統(tǒng)、放射性廢液衰變處理系統(tǒng)、射線防護鉛衣、射線報警儀、個人劑量儀、電磁輻射檢測儀、表面污染儀、輻射巡檢儀、環(huán)境污染檢測儀等輻射防護設備系統(tǒng)。主要應用于核工業(yè)輻射防護有關的輻射測量，輻射劑量學、核電子學、勞動衛(wèi)生與職業(yè)病防治，放射生物學、放射醫(yī)學、環(huán)境保護、放射性三廢治理，安全分析與輻射防護措施，核技術應用等領域。企業(yè)年主營業(yè)務收入1800萬元。

企業(yè)產(chǎn)品已獲得國家實用新型專利證書7個，計算機軟件著作權證書2個，2018年7月被認定為天津市科技型企業(yè)。企業(yè)員工總人數(shù)30人，設置職能部門7個，分別為：人事部、技術部、財務部、銷售部、生產(chǎn)部、電氣部、工程部。

企業(yè)依據(jù)質量管理體系標準和行業(yè)指南文件建立其質量管理體系，于2019年10月10日建立完成并正式運行，依據(jù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和主營業(yè)務范圍確定其質量管理體系覆蓋范圍為“防輻射設備、污染防治設備的生產(chǎn)”。企業(yè)于2019年12月20日-21日完成了質量管理體系內審，針對發(fā)現(xiàn)的不符合項進行整改并再次驗證符合要求。企業(yè)于2019年12月27日完成了管理評審，針對質量管理體系運行提出的改進建議目前已實施。目前企業(yè)質量管理體系按照其規(guī)章制度及技術規(guī)范正常運行，正處在獲取質量管理體系證書期間。

在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，部件焊接是否符合要求在產(chǎn)品出廠檢驗是否合格方面將起到?jīng)Q定性作用。為此，企業(yè)將“焊接”作為產(chǎn)品生產(chǎn)的關鍵工序，由企業(yè)自行實施管理。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中發(fā)生的焊接，就是通過加熱、加壓或者兩者并用，在使用填充材料的情況下，使兩個分離的產(chǎn)品部件重新結合，形成永久性連接的方法。焊接是一門復雜的技術，只有充分掌握了相關焊接方法和焊接工藝，充分發(fā)揮焊接的優(yōu)勢和特點，才能降低成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質量。如果焊接部件質量不理想或有焊接缺陷，可能會造成最終產(chǎn)品出現(xiàn)泄露、裂痕甚至脫焊等產(chǎn)品質量問題。

多年來，企業(yè)在防輻射設備產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，焊接部件一次合格率一直徘徊在85%左右，客戶滿意度一直在96%左右。焊接效果不理想，影響了產(chǎn)品質量提高和顧客滿意度的提升，同時也增加因返修增加的工時和原材料成本。因此，電弧焊焊接問題是困擾企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸，提高焊接部件合格率系企業(yè)面臨的亟待解決的主要問題。企業(yè)制定了質量目標，焊接部件一次合格率提高到90%，將客戶滿意度提高到98%。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

1、提高思想認識，加強制度建設

企業(yè)在“質量管理提升”活動中，各級領導高度重視，員工積極參與，完成了“參加集中培訓→接受現(xiàn)場調研→收看網(wǎng)絡授課→參加區(qū)域培訓→接受指導老師現(xiàn)場宣貫”等工作環(huán)節(jié)，為有效推動質量管理提升活動奠定了良好基礎。企業(yè)結合焊接過程存在的質量問題，以 ISO 9001 標準和《機械設備行業(yè)核心過程質量管理控制指南》為指導，精心梳理和認真編寫了《質量手冊》《程序文件》《管理制度匯編》《作業(yè)指導書》《安全操作規(guī)程》等規(guī)章制度，做到了執(zhí)行標準有章可循，生產(chǎn)過程工序明確，管理職責權限明晰，為提高管理水平和產(chǎn)品焊接過程質量合格率奠定堅實基礎。

2、堅持問題導向，仔細分析原因，制定控制措施

企業(yè)組織技術人員針對產(chǎn)品進行焊條電弧焊過程中出現(xiàn)的問題進行全面分析，查找出主要問題和原因：

焊縫尺寸偏差。產(chǎn)生原因：焊條直徑及焊接規(guī)范選擇不當；控制措施：正確應用焊接規(guī)范和正確選用直徑合適的焊條；

焊縫咬邊。產(chǎn)生原因：焊接電流過大，電弧過長，運條方式和焊條角度不當；控制措施：調整合適焊接電流，采用短弧焊，坡口兩邊運條稍慢、焊縫中間稍快，焊條角度要正確；

焊縫氣孔。產(chǎn)生原因：焊件表面氧化物、銹蝕等污染物未清理干凈；控制措施：清除焊件表面污垢，選用堿性焊條或焊劑；采取直流短電弧進行施焊；

未焊透。產(chǎn)生原因：使用焊條角度不正確，操作手勢不良，電流過小，焊速太快；控制措施：加大焊接電流，加焊蓋面焊縫；

裂紋。產(chǎn)生原因：焊接表面污染，焊條潮濕，填充金屬內含雜質太多；控制措施：清潔金屬表面，選擇合適焊材，并徹底烘干；選擇雜質少的母材及填充金屬；

焊瘤。產(chǎn)生原因：電流過大，運條方式和焊條角度不當；控制措施：控制電流，采用兩邊稍慢、中間稍快的運條方法；

夾渣。產(chǎn)生原因：焊接電流過小，焊接速度太快，操作手勢不良，焊接表面污染?？刂拼胧禾岣吆附硬僮骷夹g，保持焊縫連接處無氧化物和油污，接頭時先清渣并充分加熱，收弧時填滿弧坑、將焊渣排出。

針對上述各種可能產(chǎn)生缺陷的影響因素，分析其可能產(chǎn)生缺陷的種類如表6-1，其中，電流控制可能造成的缺陷種類最多。

3、導入風險管理，優(yōu)化工藝流程

考慮到焊條電弧焊工序的電流對質量控制影響較大，可能造成焊接缺陷的風險較大，并且焊接電流大小受焊接直徑、焊條類型、焊縫位置、焊件厚度、焊接層數(shù)、接頭型式等因素的影響，焊接電流不易于確定。因此引入試焊工序，在試焊過程中，通過看飛濺（電弧柔和、飛濺不大）、看焊條熔化狀況（焊完后藥皮不易發(fā)紅）、看焊縫成形（焊縫兩側熔合很好，圓滑過渡）判斷焊接電流是否合適。

企業(yè)對焊接工序的策劃、實施、工藝方法、操作流程和注意事項等進行書面化的呈現(xiàn)，制定了《作業(yè)指導書》和《產(chǎn)品檢驗規(guī)程》。能夠將具體的要求傳遞至相關部門和崗位，讓管理和操作人員均有章可循，力求擺脫以往“憑經(jīng)驗、靠直覺”的執(zhí)行和操作慣例。同時，通過體系運行，不斷總結經(jīng)驗，本次對《作業(yè)指導書》進一步完善，將試焊的要求固化為焊接流程的必備的一部分導入到《作業(yè)指導書》。

4、培訓采購并重，做到關口前移

企業(yè)提出焊接工序操作人員持證上崗要求，除此之外，企業(yè)總工程師擔負起焊接技藝培訓任務，圍繞焊接過程中出現(xiàn)的問題和產(chǎn)生的原因，有針對性地對操作人員進行了一周時間的崗前培訓，考試合格后方可上崗。日常生產(chǎn)中，企業(yè)總工程師還承擔起現(xiàn)場巡視指導的職責，以“傳、幫、帶”形式指導焊接工序操作人員，在實踐中不斷提高操作人員能力。通過規(guī)章制度管理、操作文件應用、專項培訓和日常指導的有機結合，力求做到“多管齊下”，經(jīng)過半年多實踐，企業(yè)目前基本能夠有效解決多年困擾產(chǎn)品部件焊接過程中的質量問題。

與此同時，企業(yè)加強了對焊接原材料的采購管理，在焊接過程中使用的焊條、焊絲、焊劑等原材料采購在選擇商品供應方時，不僅要求其具備“產(chǎn)品優(yōu)良、性能穩(wěn)定、信譽度高、價格合理、供貨及時”等方面的優(yōu)勢，還將對方是否取得質量管理體系認證為“一票否決制”，從源頭嚴把質量關，以此有效保證了所需原材料100%合格，有力促進產(chǎn)品合格率不斷提高。

四、質量提升效果

通過一系列針對焊接工藝過程的管理制度建設和專項培訓實施，企業(yè)基本圓滿解決焊接過程中多年困擾企業(yè)的技術疑難問題，焊接部件一次合格率由原來的85%提高到90%，最終產(chǎn)品生產(chǎn)由原來一次交驗合格率96%提高到97%，僅此一項降低成本10萬余元。企業(yè)還向客戶大力宣傳嚴格執(zhí)行《要求》和《指南》的意義和作用，贏得客戶信任，顧客滿意度由96%提高至98%，投標中標由上年10%提升到12%。

2020年新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，企業(yè)面對當前醫(yī)療設備和器械需求緊張的現(xiàn)狀和特點，努力克服不利因素，在停工停產(chǎn)期間，梳理制度和生產(chǎn)流程，積極開展制度宣傳和培訓，提高員工意識，鼓勵員工在做好防護的前提下盡早回崗，盡力保障客戶醫(yī)療設備和器械供應。企業(yè)與醫(yī)療行業(yè)客戶攜手前行，共克時艱，努力克服新冠疫情帶來的負面影響，3月份簽訂銷售防輻射設備5臺，合同額達400萬元，比去年同期提高20%，4月份又簽訂120萬元的產(chǎn)品銷售合同，同期相比提高0.5個百分點；5月份再簽訂產(chǎn)品銷售額510萬元，比上年同期提高10%。截止目前，企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值420萬元，比同期提高1個百分點；實現(xiàn)利潤110萬元，與上年基本持平。

五、啟示

結合本案例，小微企業(yè)對提升產(chǎn)品質量具有迫切需求，但受限于企業(yè)的規(guī)模、人員能力以及問題的復雜程度，會覺得無從下手。在“小微企業(yè)質量管理提升行動”中，企業(yè)靜下心來，堅持問題導向，以解決實際生產(chǎn)過程中焊接質量問題為指引，識別影響焊接質量的關鍵因素，優(yōu)先解決對焊接質量影響較大的電流控制問題。將相關的重要工藝手段（試焊）及控制要求以書面化的形式進行記錄和呈現(xiàn)，并開展相關的技能培訓。在日常生產(chǎn)管理過程中不斷提升關鍵過程控制能力，降低質量風險，提升客戶滿意度。

★ 光電設備行業(yè) ★

案例7：福建省世波光電有限公司-光學玻璃面板制程劃傷不良率改善，提高終檢良率

一、企業(yè)簡介

福建省世波光電有限公司成立于2018年4月，注冊資本1000萬元人民幣，廠房面積8000M2，員工40人左右，年營業(yè)額約400萬元，2019年9月導入質量管理體系，企業(yè)的主要產(chǎn)品包括6-110寸AG（防眩）玻璃、AR（高透）玻璃和AF（防指紋）玻璃，其產(chǎn)品廣泛應用于智能車載DVD導航觸摸屏、銀行ATM機觸摸屏、電子白板教學機觸摸屏、醫(yī)療工控設備等觸摸屏和觸控一體機整機系列等。

生產(chǎn)工藝流程：噴保護油→開料→CNC精雕→清洗→鋼化→清洗→絲印→清洗→檢驗→包裝。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

企業(yè)光學玻璃面板的不良率在19.84%左右，產(chǎn)品不良率在同行業(yè)中偏高，而其中面板劃傷不良率是一個主要占比因素（約占產(chǎn)品總不良率的57%），較高的產(chǎn)品不良率直接影響了企業(yè)的產(chǎn)品交期、增加了產(chǎn)品成本，導致企業(yè)競爭力不足，也間接影響了企業(yè)聲譽，是擺在企業(yè)面前迫切需要解決質量管理問題。

經(jīng)深入分析，造成劃傷不良率居高不下的原因主要有：

1、工序操作人員質量意識不強、操作手法不規(guī)范

各工序操作人員在玻璃倒架、周轉插架、成品插框時，放片、取片手法未嚴格執(zhí)行操作規(guī)程要求導致劃傷增多。

2、部分工藝手法控制不當

在精雕工序，精雕機底座包裝材料選材不當導致玻璃邊沿劃傷增多；

在鋼化工序，較厚玻璃（2.0mm以上）插框方式不當引起玻璃劃傷增多；

成品插框要求不統(tǒng)一，在訂單增多時或玻璃框架不足時，未隔空插框導致劃傷增多。

3、作業(yè)環(huán)境管理不到位

在絲印工序，機臺面及網(wǎng)車上異物未及時清理導致玻璃劃傷增多；

在絲印工序，車間空氣濕度不足導致玻璃框架底座產(chǎn)生靜電，進而吸附塵埃引起玻璃劃傷增多；

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

1、強化工序操作人員放片、取片操作規(guī)程的培訓與考核，提高質量意識

新員工崗前培訓，經(jīng)實操考核合格后方可上崗；

將強調放片，取片的正確操作手法列入每天例行早會的規(guī)定動作，并提醒有些較厚或特殊的玻璃，流到每個崗位時必須隔空插框操作；

形成操作規(guī)程定期培訓機制，要求每個月至少開展一次放片，取片的操作規(guī)程培訓；

每班次對產(chǎn)品不良率進行考核，考核結果與班組績效掛鉤。

2、優(yōu)化工藝手法控制

在精雕工序，質量改善小組對過往玻璃劃傷區(qū)域進行分析，發(fā)現(xiàn)玻璃邊沿區(qū)域劃傷比例最高，可能是精雕機底座包裝材料引起的，后試著將精雕機底座包裝用料由原來廣告紙包裝改成較為軟性的鐵氟龍（聚四氟乙烯）布包裝，經(jīng)近22周試驗證明，玻璃邊沿劃傷比例顯著下降；

針對鋼化工序中出現(xiàn)較厚玻璃（2.0mm以上）劃傷偏多，質量改善小組改變較厚玻璃的插框方式，采用隔空插框，經(jīng)試驗證明，玻璃劃傷比例顯著下降，進而修訂工藝作業(yè)指導書，固化較厚玻璃插框方式；

針對成品插框劃傷比例高，質量改善小組嘗試采用隔空插框，經(jīng)試驗證明，玻璃劃傷比例顯著下降，進而修訂工藝作業(yè)指導書，均統(tǒng)一要求成品隔空插框，不搞例外。針對訂單多時，出現(xiàn)框架不足的特殊情況，特別要求生產(chǎn)計劃員加強成品插框框架的調配，滿足應急之需。

3、完善作業(yè)環(huán)境管理

絲印工序，修訂工藝作業(yè)指導書，提高機臺面及網(wǎng)車異物清潔頻次。將車間提醒機手清潔的鬧鈴由原來的每30分鐘縮短為每15分鐘，并要求每2周用酒精清洗一次網(wǎng)車；

改善絲印車間空氣濕度。添置加濕器1臺，適當增加灑水次數(shù)，定時記錄車間溫濕度，確保車間濕度始終保持在40%--55%之間，減少靜電的產(chǎn)生。

四、質量提升效果

1、產(chǎn)品終檢良率統(tǒng)計與分析

本質量改善方案從2019年第50周開始實施，持續(xù)跟蹤至2020年第21周（其中2020年第4-6周因春節(jié)放假停工未統(tǒng)計），改善后22周的產(chǎn)品終檢良率統(tǒng)計顯示，公司產(chǎn)品終檢良率均值較改善前提升3.6%，具體對比見表7-1、表7-2和圖7-1、圖7-2。

2、質量管理提升有效性和經(jīng)濟效益

22周的實施效果驗證與統(tǒng)計分析，除2020年第8周、第12周、第14周因受春節(jié)放假復工及新型冠狀肺炎疫情導致外地熟練工人無法及時回崗（放片、取片均為人為操作）等因素影響終檢良率不及改善前外，改善后整體終檢良率呈線性穩(wěn)定上升趨勢（見圖7-1），證明公司制定的《質量管理改善方案》對降低玻璃面板劃傷不良率具有穩(wěn)定顯著促進作用。

按該司日均2500片產(chǎn)量測算，終檢良率提升3.6%，每日可為企業(yè)節(jié)約成本人民幣1060.2元，月均節(jié)約成本可達人民幣31806元（按30天算），年均節(jié)約成本可達38.17萬元，具有較好的經(jīng)濟效益。

五、啟示

全員參與、全方位排查與改善是質量提升的關鍵。小微企業(yè)質量改善的立足點和出發(fā)點應是現(xiàn)有工藝流程管控的梳理與改造，發(fā)動全員，圍繞人、機、料、法、環(huán)、測5個因素，從每道工序、每個細節(jié)去“摳”問題，進而全方位的持續(xù)改善，積小流以成江海，才能達到系統(tǒng)性、全局性的質量改善目標。

案例8：福建國冠新能源科技有限公司-加強重要過程管控，保質增效

一、企業(yè)簡介

福建國冠新能源科技有限公司的前身是深圳市科慧能源科技有限公司，于2017年12月遷址到福建省龍巖市連城縣，注冊資金1000萬元，一期項目投資1.5億，日產(chǎn)鋰離子電池15萬只。企業(yè)生產(chǎn)的18650圓柱型鋰離子電池廣泛應用于消費類數(shù)碼及通訊產(chǎn)品、電動工具、智能玩具、交通工具、醫(yī)療設備、軍事移動通信工具和設備、工業(yè)設備等領域。

二、企業(yè)急需解決的質量問題

企業(yè)質量管理過程中最突出的痛點問題是客戶投訴多，產(chǎn)品合格率低。質量管理體系建立之初，每月客訴次數(shù)約在15-20次，產(chǎn)品批次合格在93%左右，與同行業(yè)先進水平相比，差距較大?？蛻敉对V多給公司的聲譽、品牌等造成較大的不良影響，部分客戶丟失。經(jīng)現(xiàn)場進一步了解，公司對生產(chǎn)重要過程的管控不到位，主要有以下6個方面：

涂布工序：涂布間隙沒有嚴格規(guī)定，間隙長短不一，導致后續(xù)的焊接與卷繞工序不良情況增加；

卷繞工序：相關的安全標準未明確，比如極組總高、負極耳端電芯負極與隔膜覆蓋差、隔膜螺旋度等，導致個別產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)爆炸情況，客戶對此投訴的情況較多；

滾槽工序：滾槽總高沒有明確要求，導致封口不良情況增加，而且有些不良情況到使用過程中才出現(xiàn)，導致客戶投訴多；

點焊蓋帽工序：焊點到防爆線距離不夠，導致產(chǎn)品報廢率高；

注液工序：電芯注液的保有量沒有嚴格控制，也沒有進行過程監(jiān)測，出現(xiàn)批量不合格情況較多；

靜置老化工序：沒有嚴格按要求對產(chǎn)品進行靜置老化，導致部分產(chǎn)品的潛在缺陷未顯現(xiàn)而不能被檢出，產(chǎn)品交付后出現(xiàn)質量問題，客戶投訴多。

經(jīng)分析，造成上述重要過程管理不到位的原因主要有工藝標準不完善、人員質量意識低、缺乏對重要過程的監(jiān)控、對品質異常情況的反饋不及時等。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

針對上述重要過程管控不到位的實際情況，企業(yè)在建立 ISO 9001 質量管理體系時，運用了PDCA循環(huán)管理理念，從以下4個方面進行完善與改進：

1、完善產(chǎn)品工藝標準

企業(yè)技術副總組織人員對不良品進行原因分析，基于對制程質量風險的控制，對產(chǎn)品工藝標準了進行了補充、優(yōu)化：

修訂《正極涂布標準》、《負極涂布標準》，明確不同型號產(chǎn)品不同的涂布間隙M，并要求涂布間隙誤差控制在M±1 mm之間。

修訂《卷繞標準》，根據(jù)不同型號產(chǎn)品，將極組總高、負極耳端電芯負極與隔膜覆蓋差、隔膜螺旋度等參數(shù)控制在具體的范圍內。

修訂《封口標準》，明確不同型號產(chǎn)品不同的滾槽控制參數(shù)，特別是滾槽后鋼殼總高H2，要求控制在H2±0.10mm。

修訂《焊蓋帽標準》，明確規(guī)定焊點到防爆線的距離大于2.5mm，防止壓力過大震破防爆線，減少由此造成的產(chǎn)品報廢情況。

修訂《注液標準》，對不同型號產(chǎn)品明確了注液保有量標準，要求首件確認，并且每半小時監(jiān)測一次。

修訂《出貨檢驗管理制度》，要求產(chǎn)成品必須靜置滿48小時，方可進行出貨檢驗。

2、強化重要崗位員工的質量意識

連城地處福建山區(qū)，員工文化水平普遍不高，質量意識不夠。對此，企業(yè)通過不斷的日常灌輸、檢查、培訓等，強化員工的責任心，提高員工質量意識，進而確保產(chǎn)品品質的可控性。質量意識宣貫的做法如：

每天在生產(chǎn)早會上重復強調質量控制做法，要求重要工序崗位人員對照工藝標準，進行自檢，使之成為習慣；

各工段主管、組長及檢驗員進行巡檢及監(jiān)督，對發(fā)生異常質量偏差的崗位人員進行重新培訓、指導，直至熟練掌握為止。

3、對重要過程實施監(jiān)控

對產(chǎn)品工藝標準進行優(yōu)化后，企業(yè)加強了對重要過程的監(jiān)控，明確了對生產(chǎn)重要工序實施首檢、自檢、巡檢的要求。

首檢：對涂布、輥壓、卷繞、注液、封口等工序實行首檢制度，由組長確認合格后方可進行批量生產(chǎn)；

自檢：各工序重要崗位人員按照產(chǎn)品工藝要求進行自檢，比如：涂布工序操作員每半小時對極片厚度自測一次；焊蓋帽工序操作員每半小時取2~4pcs蓋板點焊自檢一次等；

巡檢：各工段主管、組長對本車間生產(chǎn)過程進行巡檢，對發(fā)現(xiàn)的異常情況進行協(xié)調處理；檢驗員每天對重要工序進行一次巡檢，并做好記錄。

4、加強品質異常情況的反饋、分析與應用

體系建立前，生產(chǎn)過程的異常情況不能及時反饋，企業(yè)難以對不良情況進行原因分析并解決。體系運行后，要求各工段主管、組長及重要工序崗位人員對生產(chǎn)異常情況進行及時反饋，每天在早會上進行強調、提醒。做法有：

各重要工序崗位人員在操作過程中，如發(fā)生設備故障問題，及時反饋給設備維修人員，如發(fā)生品質異常問題，及時反饋給組長或主管；

巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的較大品質異常情況，要求及時上報到公司微信群，技術副總組織各部門負責人對異常情況進行分析原因并協(xié)調解決。

通過對不良品情況及品質異常情況的原因分析，公司再制定有針對性的改善措施運用到生產(chǎn)過程中，由此形成PDCA式的良性循環(huán)。

四、質量提升效果

通過上述改進措施的實施，企業(yè)人員質量意識有了很大的得升，各制度、標準能得到較好的完善與落實。改善后，客訴次數(shù)從原來的每月15-20次下降到了每月0-1次，產(chǎn)品批次合格率從原來的93%提高到96%左右。市場人員反饋近幾個月公司產(chǎn)品口碑有明顯的提升。

每月客訴次數(shù)及產(chǎn)品批次合格率改善前后對比如圖8-1和圖8-2所示：

注：公司于2019年11月開始對重要過程進行完善、管控；公司2020年1-2月由于春節(jié)及新冠疫情原因停產(chǎn)。

對于質量提升所增加的效益，企業(yè)進行了測算，每批次投入10萬只，合格率提高約3%，每只均價2.1元計算，直接效益增加約6500元，按企業(yè)每月投產(chǎn)平均24批次，全年預計可增加效益187.2萬元。另外，企業(yè)每次處理客訴費用按500元計算，每年減少客訴約210次，每年處理客戶投訴產(chǎn)生的費用可節(jié)約10.5萬元。合計產(chǎn)生效益達197.7萬元，經(jīng)濟效益明顯。

五、啟示

對生產(chǎn)重要過程的管控不到位導致客訴多、產(chǎn)品合格率低，是企業(yè)質量管理中存在的核心問題。企業(yè)運用質量管理體系核心理念，結合自身的管理特點，從提高人員質量意識、完善工藝工法、加強過程監(jiān)控以及利用品質異常反饋的分析與改進等方面，對生產(chǎn)重要過程實施了管控，很好的解決了企業(yè)的痛點問題。由此說明，運用質量管理體系核心理念，采取適合企業(yè)管理現(xiàn)狀的質量管控措施，抓住質量管控的關鍵點，能有效的提升企業(yè)質量管理水平，很好的促進小微企業(yè)提升產(chǎn)品質量和效益，實現(xiàn)小微企業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。

案例9：某電力設備有限公司-運用過程方法，完善質量管理，實現(xiàn)產(chǎn)品交付期的改善

一、企業(yè)簡介

某電力設備有限公司成立于1984年，于2005年6月1日轉制為股份有限公司，注冊資金600萬元，座落于遼寧省某工業(yè)園區(qū)。公司現(xiàn)有員工15人。廠區(qū)面積7800平方米，建筑面積2400平方米。公司主要產(chǎn)品：高、低壓成套開關設備、箱式變電站。公司于2017年建立了質量管理體系，并進行了第三方認證，取得了質量管理體系認證證書。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

企業(yè)本次參加了“小微企業(yè)質量管理提升行動”，企業(yè)屬于“電和光學設備行業(yè)”，活動中按照《光電設備企業(yè)核心過程質量管理控制指南》，針對企業(yè)目前的狀況進行了分析，目前企業(yè)質量管理存在的主要問題有：

1、質量管理體系與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務融合得不好

企業(yè)目前雖然建立了質量管理體系，并取得了質量管理體系認證，但實際的生產(chǎn)經(jīng)營管理還是傳統(tǒng)的管理模式，沒有全面按照質量管理體系的要求管理企業(yè)，質量管理體系和生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務活動融合得不好。

2、產(chǎn)品的交付期經(jīng)常不能滿足合同要求

2019年在小微企業(yè)活動開展前的20個合同項目中有5項未按期交付，合同履約率僅完成75%。企業(yè)產(chǎn)品的交付期經(jīng)常不能滿足合同要求，主要原因有人力資源不足、采購物資不能及時到貨、噴涂工序的生產(chǎn)能力不足、設備故障等問題影響交貨期，顧客不滿意，給企業(yè)造成了不良的影響。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

本次活動運用《光電設備企業(yè)核心過程質量管理控制指南》，對質量管理體系進行了進一步的策劃，對《質量手冊》進行了換版，新版《質量手冊》的特點是按照 ISO 9001 標準要求，實施了“過程方法”的應用，確定了公司質量管理體系的10個管理過程，并編制了每個過程的《過程識別卡》，明確了過程的要素，管理文件包括：管理制度、檢驗規(guī)程、工藝文件，管理文件符合企業(yè)的實際情況，簡明、實用，質量管理體系得到了進一步的改進。

1、運用過程方法實現(xiàn)質量管理體系和生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務活動的融合

融合的措施是：采用過程方法。

融合的步驟是：培訓學習 ISO 9001 標準及過程方法的應用 → 結合公司生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務確定公司管理過程 → 編制《過程識別卡》確定過程要素 → 落實《過程識別卡》各要素的職責 → 實施過程運行控制。

過程確定的原則：以公司的業(yè)務分塊，又以質量管理體系的管理過程分塊，每一塊業(yè)務就是一個過程，并且有明確的績效目標。為有利于完成績效指標而確定過程。

公司確定的質量管理體系10個管理過程見表9-1。

上述10個管理過程包括了公司的全部生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，又滿足質量管理體系的管理過程內容。

2、用《過程識別卡》描述過程的策劃內容

企業(yè)編制了《過程識別卡》，其作用是：1）明確了過程的要素（過程管理者、過程績效目標、過程輸入、過程輸出、過程準則方法、過程資源及過程風險和機遇）；2）明確了為完成過程的績效應具備的條件及控制要求；3）明確了各過程的相互關系，特別是過程的輸入及輸出，明確了與其他過程的相互聯(lián)系，各過程物資、能量的傳遞，特別是信息的傳遞，確定了各過程相互聯(lián)絡、制約的關系。形成了一張內控網(wǎng)絡。各過程都在這個網(wǎng)絡下按部就班的運行，以實現(xiàn)過程的績效目標。

例如：C2設計開發(fā)過程和C3產(chǎn)品生產(chǎn)過程的《過程識別卡》見表9-2和表9-3。

3、補充完善過程要素、提高過程能力

根據(jù)策劃的《過程識別卡》，對目前過程存在的問題進行整改，補充完善過程的要素，提高過程能力，確保過程有效的運行，實現(xiàn)過程的績效指標。對各過程具體整改、補充完善的內容如表9-4。

4、解決生產(chǎn)過程的瓶頸問題，實現(xiàn)產(chǎn)品按期交付

a)目前存在的問題

對2019年活動開展之前項目的產(chǎn)品交付情況進行了統(tǒng)計分析。選擇了有代表性的20個項目，其中5個項目沒有按期交付，其中主要原因有：“幾批項目趕在一起，交貨時間相差沒幾天，人員調動不開，延誤了產(chǎn)品交付時間”、“采購的電器元件到貨期超出了訂貨時間，延誤了產(chǎn)品交付時間”，“噴涂的生產(chǎn)能力不足、關鍵設備發(fā)生故障，維修時間長，延誤了產(chǎn)品交付時間”。

b)改進的思路

運用《關于 GB/T 19001 在“電和光學設備”行業(yè)“產(chǎn)品交付期改善”的應用及審核指南》，通過分析，制定了實施方案，首先按照上述指南的要求，采取了“推進式”交貨流程，控制了各階段的時間，合理安排了訂單處理時間、生產(chǎn)計劃時間、原材料采購時間、外包加工時間、來料檢驗與入庫時間、生產(chǎn)準備時間、生產(chǎn)作業(yè)時間、產(chǎn)品檢驗與入庫時間、運送與物流時間等。其次進行設備維修改造，提高生產(chǎn)能力，實施通用開關柜體預生產(chǎn)方式，在外包人員的管理上，采取了經(jīng)紀人的聯(lián)絡方式等措施。

c)進行設備維修改造，提高生產(chǎn)能力

當生產(chǎn)的產(chǎn)量加大時，涂裝線的能力滿足不了要求，如果外包又保證不了工期，是影響交期的瓶頸問題。公司投資50萬元對噴涂線進行了改造，縮短了噴涂工序的生產(chǎn)時間，產(chǎn)量提高16倍，成本降低65%。解決了噴涂線生產(chǎn)能力不足的問題。

投資35萬元購進激光切割機、高壓無油真空壓縮機等設備，提高了板材切割下料的生產(chǎn)效率。

為了保證各種規(guī)格鋼材的供應及降低板材的成本，2019年11月份公司投資15萬元，購置了一套開平機和一臺雙梁起重機。公司只采購卷板，自己開卷下料，確保了各種規(guī)格鋼板的需求，實施套裁后又降低了材料成本。

另外對數(shù)控沖床，進行了改進，解決了經(jīng)常故障停機耽誤生產(chǎn)的現(xiàn)象。

上述共投資100多萬元，引進先進技術和設備，有效的提高了生產(chǎn)能力。

d)實施通用開關柜體預生產(chǎn)方式

在高、低壓成套開關設備生產(chǎn)過程中，主要是柜體制作和電氣設備安裝兩大專業(yè)，而柜體的制作生產(chǎn)周期較長，一旦幾個大批量的訂貨合同同時執(zhí)行，就很難保證工期，因公司地處某市，當?shù)仉姌I(yè)部門對電氣開關柜及各種配電箱有明確的規(guī)定，即規(guī)格型號很統(tǒng)一，差異大的只是電氣部分，電氣的回路、電器元件選用的廠家品牌不一樣。根據(jù)這個特點，在合同中標后或委托生產(chǎn)明確后，合同還沒有簽訂時，就安排通用的（一定是通用的）開關柜體生產(chǎn)。即提前了工期，一旦合同出現(xiàn)問題，不訂貨了，這批開關柜就轉入下一個合同項目。不會造成積壓報廢，越是在旺季越不能造成積壓報廢，都能夠銷售出去。

e)采用“推進式”交貨流程，控制生產(chǎn)過程

采用“推進式”交貨流程，就是在生產(chǎn)計劃制定后，按照各工序的順序逐步實施，控制好各相關過程的時間在計劃之內，一步步推進，直至產(chǎn)品出廠交付。

在2019年11月份的《某新城農(nóng)民新村A區(qū)4#、5#、6#、7#電表箱采購項目》（項目編號：1911030）的生產(chǎn)過程中，按照推進式交貨流程，對各階段時間進行了控制，在品種多，數(shù)量大（510臺）的情況下，完成了生產(chǎn)計劃。保證了按期交付，取得了很好的效果。

該項目2019年11月9日簽訂合同到11月30日交付，只有21天的時間，而且到了年底，可能還會有其他因素影響，時間非常緊張，因該項目產(chǎn)品都是市電業(yè)局規(guī)定的通用開關箱及電表箱，所以在合同沒有簽訂之前，就采用了提前生產(chǎn)通用開關柜體的方式，提前5天做了生產(chǎn)準備，進行了柜體的下料，爭取了時間，另外提前進行了產(chǎn)品的二次線部分設計（一次線系統(tǒng)圖由甲方提供），提前編制了生產(chǎn)計劃和采購計劃，并與供方草簽了采購合同，待總項目合同簽字生效后，馬上簽訂各采購合同，在生產(chǎn)過程中，柜體生產(chǎn)進度正常，特別是噴涂過程發(fā)揮了作用，保證了工期。在原材料、電器元件的進廠檢驗、生產(chǎn)過程的檢驗及成品檢驗試驗，都按照計劃與生產(chǎn)過程同步進行，在控制的時間范圍內。

f)在外包人員的管理上，采取了經(jīng)紀人的聯(lián)絡方式

公司只有15人，在生產(chǎn)線上生產(chǎn)人員最多時10人（包括主任），淡季時人員夠用，可是當生產(chǎn)旺季時，人員不夠用，只能采取臨時招聘的形式，而這個行業(yè)就是這個特點，市場上專門有一批進行開關柜生產(chǎn)的人員，包括電氣一次線、二次線裝配人員，柜體的下料、焊接人員等，但忙的時候各企業(yè)都用人，閑的時候都不用人，不是想招就能招來人的。通過分析發(fā)現(xiàn)，這些人員大部分是以小團體的形式出現(xiàn)，都有一個牽頭的人員，可以看做是經(jīng)紀人，如果由經(jīng)紀人負責召集人員就容易的多了，公司采取了經(jīng)紀人聯(lián)絡方式，通過與經(jīng)紀人商談，雙方確定了互利條件，公司承諾人工費的按期支付，用信譽擔保。在11月份的《某新城農(nóng)民新村A區(qū)4#、5#、6#、7#電表箱采購項目》的生產(chǎn)過程中，電氣裝配部分外雇了8個人，確保了工期，通過合作取得了較好的效果，公司的人力資源得到了保障，降低了生產(chǎn)旺季人員短缺的風險，公司按期支付勞務費得到了經(jīng)紀人的認可，取得了誠信業(yè)績。

四、質量提升效果

通過小微企業(yè)質量提升行動活動的運行，公司的產(chǎn)品交付期得到了改進，投資100多萬元，引進先進技術和設備，有效的提高了生產(chǎn)能力。其中投資50萬元對噴涂線進行了改造，縮短了噴涂工序的生產(chǎn)時間，產(chǎn)量提高16倍，成本降低65%，投資35萬元購進激光切割機等設備，提高了板材切割下料的生產(chǎn)效率。在后期交付的3項合同項目中，均按照合同要求交付時間完成，合同履約率100%。特別在2019年11月份的《某新城農(nóng)民新村A區(qū)4#、5#、6#、7#電表箱采購項目》的生產(chǎn)過程中，雖然品種多，數(shù)量大（510臺），但按期完成了任務，取得了很好的效果，具體見圖9-1。

五、啟示

過程方法是企業(yè)管理的有效辦法，通過控制過程要素及過程活動，取得過程的績效，從而實現(xiàn)企業(yè)建立質量管理體系的結果——取得企業(yè)的績效，企業(yè)投資人的滿意。

采取了“推進式”交貨流程，控制各階段的時間，保證產(chǎn)品按期交貨，從而實現(xiàn)企業(yè)建立質量管理體系的結果——產(chǎn)品質量合格，顧客滿意。

案例10：江蘇眾眾電熱科技有限公司-打造過程管控硬實力，贏得高端客戶信任

一、企業(yè)簡介

江蘇眾眾電熱科技有限公司（以下簡稱“眾眾”）成立于 2015 年 12 月，是江蘇省民營科技企業(yè)，主要對加熱管、PTC 加熱器、新能源汽車用 PTC 電加熱器及其他各類電加熱設備進行生產(chǎn)加工，現(xiàn)有員工 40 人，年產(chǎn)值逾 2000 萬元。公司先后取得質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、TS16949 管理體系認證證書以及歐盟CE、防爆合格、防爆生產(chǎn)許可證等資質許可證書。本次質量提升活動前主要客戶是國內中低端汽車零部件采購商，企業(yè)的中短期目標是打進高端汽車零部件采購商的供應鏈體系。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

企業(yè)依據(jù)質量管理體系標準和《光電設備企業(yè)核心過程質量管理控制指南》等進行質量管理提升。

質量管理問題分析：生產(chǎn)現(xiàn)場管理混亂、生產(chǎn)過程控制能力差、工藝指導作用不足等，這些“難點、痛點”并不是技術問題而是管理問題。企業(yè)以問題為導向，分析原因，通過對以上問題分析，找到了亟需改進的方向：改善生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境；強化過程質量目標考核；改變生產(chǎn)計劃末端控制方式；完善生產(chǎn)工藝準則。專家組確定從以上四個方面入手為“眾眾”打破發(fā)展瓶頸、提升企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和質量管理水平、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標提供指導。

三、企業(yè)簡介

企業(yè)根據(jù)梳理出的問題進行整體策劃，制定出行動計劃，計劃中明確了各方職責、工作節(jié)點以及預期目標。

1、生產(chǎn)現(xiàn)場引入6S管理，提高生產(chǎn)效率

全員系統(tǒng)學習6S 管理知識，在公司原有基礎上重點改進“整理”、“整頓”，提高“素養(yǎng)”管理，通過交流研討、繪制整理、整頓、安全草圖，指導企業(yè)按要求調整生產(chǎn)區(qū)域資源定置、布局，體現(xiàn)精益生產(chǎn)的現(xiàn)場要求和生產(chǎn)區(qū)域安全控制要求，提高了生產(chǎn)效率。

2、在各工序建立質量目標，降低質量成本

改變過去末端考核的方式，強化過程質量要求，管理目標設定和考核從后端前移至各主要工序過程，對各關鍵過程績效參數(shù)的波動進行監(jiān)控，從內外部成本損失入手，建立月度成本損失數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以一次交驗合格率為測算指標，減少中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不合格品，降低質量成本。

3、在各工序建立質量目標，降低質量成本

考慮規(guī)模、特點及要求，制定柔性化的生產(chǎn)計劃，確定控制邊界，生產(chǎn)計劃安排不僅僅是考核投料開始、產(chǎn)出結束的安排，增加各工序節(jié)點、采購件到貨的節(jié)點時間安排，各工序加工的工作量、測算工序排產(chǎn)時間等，有效調度生產(chǎn)資源，合理安排產(chǎn)品交付。

4、強化工藝指導準則作用，提高產(chǎn)品質量

原來的工藝類指導書不分產(chǎn)品型號、規(guī)格，內容粗獷，缺少特性控制指標及產(chǎn)品關鍵工序用設備型號、精度等要求。改進后的工藝指導規(guī)范結合產(chǎn)品特性要求設定各關鍵過程績效參數(shù)值，如控制計劃更加明確流程的5M1E要素、特性控制指標，補充了關鍵工序用設備型號、精度、檢測方法和頻次等。特別是PTC產(chǎn)品按照產(chǎn)品型號、規(guī)格型號，對鋁管壓接、固化、燒結過程的確定控制參數(shù)值及允差要求，減少中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不合格品，強化過程管理，提高產(chǎn)品質量。

四、質量提升效果

1、6S 經(jīng)驗推廣，精益生產(chǎn)，生產(chǎn)效率得到顯著提升

通過6S管理的推廣應用，生產(chǎn)現(xiàn)場煥然一新（見圖 10-1）。整潔的環(huán)境更便于電子產(chǎn)品質量控制，整頓后的車間有利于人流、物流，減少了人、物品的流轉時間，生產(chǎn)現(xiàn)場各物品便于查找、取拿、存放，實施了看板管理作業(yè)，提高生產(chǎn)效率。

2、制定柔性化生產(chǎn)計劃和指導書，降本增效，經(jīng)營績效取得較大提升

工藝規(guī)范按不同產(chǎn)品規(guī)格要求明確了各過程/流程的工序參數(shù)、產(chǎn)品特性指標控制界限和放行的準則,形成柔性化生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)工藝指導書（圖10-2、圖10-3）。通過生產(chǎn)過程質量考核,質量損失由原來的月均損耗2000元以上（2019年8～10月份），降至月均損耗在1000元以下（2020年3～5月份），公司的一次交驗合格率由原來的92.5%（2019年8月份）上升至98.17%（2020年3月份）（圖10-4），尤其在“外部成本損失”方面，降幅比較明顯，損失金額趨向于零（圖10-5）。體現(xiàn)了因返工返修報廢所造成的料、工、費的損失，質量成本得到有效控制，企業(yè)經(jīng)營成良性發(fā)展態(tài)勢。

3、聚焦客戶要求提升顧客滿意，精準施策，強化產(chǎn)品交付能力

一切以滿足客戶要求出發(fā)，針對每個顧客訂單中的產(chǎn)品規(guī)格、型號、交付節(jié)點等變化確定專項工藝策劃，做到一批量訂單的產(chǎn)品一個策劃，以確保將顧客不同批次、規(guī)格的產(chǎn)品要求轉化為控制規(guī)范以指導生產(chǎn)、放行過程。精益拉動式的生產(chǎn)策劃、細化到工序目標的質量指標的考核，使得生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質量、效率提升。提升行動前因生產(chǎn)安排粗獷、產(chǎn)品質量不穩(wěn)定、返工多等導致的產(chǎn)品交期延遲問題，隨著生產(chǎn)節(jié)拍的有序安排、工序產(chǎn)品合格率提升而得到控制。今年以來，產(chǎn)品尚無一次延期交付，顧客滿意度從86.3%攀升至95.8%。

4、管理績效提升質量自信，筑巢引鳳，贏得高端客戶信任

質量管理帶來的一系列變化，增強了管理者進軍高端市場的信心。2019年底，公司邀請日本 TMT公司(大眾、上汽等大型汽車企業(yè)的電器零部件供應商)來廠實施二方審核，TMT公司代表了解到企業(yè)正在實施“質量提升行動”項目，通過現(xiàn)場檢查后，對公司生產(chǎn)區(qū)域的定置管理和布局改善、生產(chǎn)過程關鍵點控制的改進予以高度評價，由此公司化被動為主動，與TMT公司互換談判角色，以期望的價格與TMT公司簽訂了長期合同。其他高端客戶獲悉后，紛紛來電來人了解，有意擴大訂單，進一步提升了“眾眾”品牌的影響力，2020年一季度公司已完成全年預期訂單額的2/3。

5、規(guī)范化運作彰顯優(yōu)勢，管理賦能，助力履行社會責任

企業(yè)和社會是密不可分的整體，2020年2月下旬，公司將規(guī)范化的管理理念引入抗擊疫情恢復生產(chǎn)的作業(yè)指導，成為揚中當?shù)厥着ㄟ^驗收的復工復產(chǎn)企業(yè)，其經(jīng)驗被《揚中新聞》進行宣傳介紹。復產(chǎn)后生產(chǎn)的首批PTC電加熱器產(chǎn)品也被選為抗疫物資用于武漢雷神山、火神山等防疫醫(yī)院凈化空調配套。

五、啟示

大多數(shù)小微企業(yè)處于經(jīng)營管理的初級階段，尤其在生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)普遍存在粗放式管理的弊端，這一現(xiàn)狀是制約小微企業(yè)成長的重要因素之一。

企業(yè)通過在生產(chǎn)現(xiàn)場引入并實施“6S”管理、在生產(chǎn)工序設定質量目標、精益化生產(chǎn)策劃與監(jiān)督、完善工藝文件等方面開展了質量提升活動，通過完善和強化過程管控，企業(yè)提高了產(chǎn)品質量和生產(chǎn)效率，降低了質量損失，贏得了高端客戶的信任。

★ 信息技術行業(yè) ★

案例11：廣州天健軟件有限公司-采購管理過程質量管理提升

一、企業(yè)簡介

廣州天健軟件有限公司是一家主要從事為黨政及公安等客戶信息系統(tǒng)集成類小微企業(yè)，目前共計有員工40余人。為了滿足客戶招投標的要求，企業(yè)早在2016年就在外部咨詢機構的幫助下通過了質量管理體系的認證，但由于缺乏專業(yè)的指導，管理人員投入不足等原因，體系達成的效果并不理想。

與大多數(shù)該行業(yè)小微企業(yè)一樣，由于集成建設項目一次性投入的資金量較大且回款周期較長，資金鏈是否健康是關乎企業(yè)生死存亡的核心風險之一，而作為花錢大戶的采購過程也理所當然的成為了本次提升行動關注的重點。

二、企業(yè)急需解決的質量管理問題

雖然在采購管理上，參照ISO 9001的標準分別對合格供方、采購過程編制了管理程序，也安排了專人負責采購管理，但管理效果并不理想。圍繞采購過程，企業(yè)存在以下核心問題：

1、采購的計劃性不足

企業(yè)大部分集成項目要么采購計劃沒有根據(jù)實際進度情況進行及時調整和更新，要么沒有采購計劃。而實際負責項目的項目經(jīng)理經(jīng)常在項目工地出差，所以企業(yè)的采購人員只能通過電話確認采購交期、交貨地點等細節(jié)，這些采購要求不僅無法得到及時的審批，而且大多內容不完整，采購進度缺乏計劃性。

以上情況導致了很多嚴重的問題。企業(yè)項目中曾經(jīng)出現(xiàn)本該同步到達的設備，但由于項目管理人員和采購人員的溝通問題到貨時間相差了一個多月的情況。一方面，由于設備不齊套就無法被甲方接收，先到的設備需要找倉庫存放而產(chǎn)生了倉儲費用；另一方面，企業(yè)還不得不為了縮短在途設備的運輸時間而支付額外的運輸費用。除此之外，該事件還導致了企業(yè)項目的延期，給企業(yè)帶來了較大的聲譽影響。

2、采購指令不完整、不準確

采購人員未能在執(zhí)行采購前詳細了解項目信息，也是導致企業(yè)采購風險的主要因素。2019年2月企業(yè)在廣州公安某平臺項目中，承諾給甲方的是所有設備自驗收之日起原廠質保三年。但該要求并沒有體現(xiàn)在與供方簽訂的采購合同中，如部分設備在說明書中的質保期僅為一年。這可能給企業(yè)帶來嚴重的合同違約風險。

3、采購人員能力不足

由于采購管理人員對CCC名錄范圍、電信入網(wǎng)許可要求的理解和學習不足，如：企業(yè)在采購僅為項目組自用的電源插排時，由于客戶對其沒有特殊要求，就忽略了對該產(chǎn)品的CCC要求，給項目和企業(yè)帶來安全性隱患。

4、企業(yè)原有體系流程管理僵化且與企業(yè)實際業(yè)務特點不符

如企業(yè)的采購控制程序要求所有采購必須選擇合格供應商，又要求對合格供應商每年都要開展一次供應商評價。按照原來的做法，由于每年都有新的供應商加入，合格供應商數(shù)量不斷增加，而大量供應商在一年內是沒有業(yè)務往來的，導致年度供應商評審流于形式。而企業(yè)實際每次采購仍要完成必要的供應商評價管理活動，導致管理成本浪費。

三、企業(yè)質量管理體系建設的經(jīng)驗做法

該企業(yè)針對采購過程存在的實際問題，開展了充分的原因分析，并針對原因和企業(yè)特點給出了具體的改進建議和措施。

1、增強采購計劃性

采購計劃性不足側面反映了企業(yè)項目管理本身的計劃性不足。通過深入的分析后，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的項目經(jīng)理對內要負責整個項目及團隊的管理，對外要不斷與客戶溝通，工作強度大、個人能力不足及客戶強勢等原因共同導致了企業(yè)的項目實際管理工作很多未能細化。

為了從根本上解決該問題，企業(yè)將項目經(jīng)理的職能一分為二：一部分交由負責客戶需求識別、溝通及應對工作的需求經(jīng)理完成；而另一部分則由專職負責內部團隊及項目管理并向需求經(jīng)理負責的交付經(jīng)理承擔。由于有了專人負責項目的管理，各項工作都能夠得到細化，也確保了采購計劃能夠符合企業(yè)實際項目需求并落地。

2、提高管理執(zhí)行力

由于該行業(yè)項目制的特點，導致企業(yè)大量技術人員及管理人員長期出差，企業(yè)各項依賴紙質文件審批的管理要求往往無法落地。但行業(yè)特點不僅僅帶來了風險也帶來了管理機遇。以該企業(yè)為例，其自身具備較好的IT基礎和軟件開發(fā)能力。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，如果對包括采購過程在內的質量管理過程系統(tǒng)化，可實現(xiàn)遠程協(xié)同辦公和移動辦公，提升管理及流程審批的效率，降低行政人員投入，減少信息傳遞與溝通的風險。

所以企業(yè)確定了幫助企業(yè)開發(fā)基于第三方底層架構的企業(yè)OA管理系統(tǒng)的體系改善方案。該系統(tǒng)由企業(yè)自己組織軟件開發(fā)人員研發(fā)，兼顧企業(yè)自身管理需求并考慮可作為企業(yè)的產(chǎn)品向同類客戶銷售。由于該方案除了提升企業(yè)管理能力外，又幫助企業(yè)創(chuàng)造新的市場機遇，企業(yè)也就有了干勁。

3、優(yōu)化采購管理流程

企業(yè)梳理了企業(yè)的采購流程。重點考慮幫助企業(yè)在采購過程中做減法，減少僵化的管理要求給企業(yè)帶來的額外工作量。企業(yè)通過對采購流程的管理進行了優(yōu)化，將臨時性采購（不連續(xù)性采購）和連續(xù)采購區(qū)分開來，分別走不同管理流程。連續(xù)性采購的供應商保持每年一次的供應商評價，而臨時性采購每次都重新對供應商的資質及價格進行單獨評價。在供應商評價過程中，區(qū)分直接供應商和間接供應商，根據(jù)不同供應商的角色分別評價其能力。通過以上的過程調整，使企業(yè)的管理更符合自身的項目管理的特點，也降低了內部管理成本。

4、提升采購人員能力

企業(yè)梳理各個流程的管理風險，通過對其員工進行培訓，提升企業(yè)采購人員風險管控能力。企業(yè)還要求將以上風險做成作業(yè)指導固化到企業(yè)的采購信息系統(tǒng)中，并完善了采購合同模板，減少因人而導致錯誤的概率。在此基礎上，企業(yè)通過對采購人員進行訓練，總結在采購過程中遇到的問題，并形成自身的知識和經(jīng)驗，通過不斷總結和改進確保能應對不斷變化的項目采購管理風險。

四、質量提升效果

通過對項目管理架構及職能的細分，企業(yè)的項目管理能力得到較大提升。采購計劃能夠基本確保和項目的實際情況相一致，并能夠有效指導項目的實際采購執(zhí)行，因溝通及計劃不足導致的采購問題沒有再次發(fā)生。目前企業(yè)自主研發(fā)的OA系統(tǒng)已經(jīng)部分完成，采購管理流程也已經(jīng)上線使用。流程的上線，確保了采購合同的及時評審率達100%。雖然2020年企業(yè)因疫情影響，減少了一名內部原負責采購管理的人員，但幾乎沒有對企業(yè)的采購過程造成沖擊和影響。企業(yè)對采購管理實際效率和水平的提升表示非常滿意。

五、啟示

小微企業(yè)對提升管理效果和降低管理人員投入方面都有較高的訴求。在很多情況下，簡單的投入管理人員、固化管理流程等方法對小微企業(yè)不一定適用。在該企業(yè)的實際管理改善過程中，由于抓住了企業(yè)有自主軟件研發(fā)能力這個點，充分兼顧了提升管理效果和降低管理人員投入兩個方面，取得良好的效果，值得在該行業(yè)中推廣和借鑒。